L’indice de maturité des médias sociaux permettra d’évaluer les performances 2.0

[Here is an (imperfect) automatic translation French-to-English of this piece. It will give you a rough idea of what is being said.]

John Cass

Vous ne le savez peut-être pas, je suis toujours avec autant d’intérêt mon ami Jay Deragon (et son blogue A Relationship Economy). Ce matin, dans Twitter et Facebook, il pointait vers un article portant sur l’indice de maturité des médias sociaux, publié par John Cass dans Social Computing Magazine.

J’avoue que je trouve cet article des plus intéressants, étant donné qu’il indique que «la manière dont une entreprise [ou un gouvernement] fait participer le client et la communauté [les citoyens] en utilisant les médias sociaux est plus important que les technologies que l’entreprise [ou le gouvernement] déploie.»

Cet indice sera des plus utiles pour évaluer les performances 2.0 d’une entreprise ou d’un gouvernement.

Oh boy!, me suis-je dit. J’ai immédiatement pensé (et c’était prévisible…) à la situation du gouvernement du Québec.

Les lecteurs fidèles de mon blogue L’Ère du temps doivent être las de m’entendre répéter sans arrêt que depuis le mois de juin 2008, le gouvernement du Québec a rejeté une collaboration avec des membres de la sphère du Flublogia et le site Zonegrippeaviaire, sous prétexte que les «médias sociaux ne sont pas crédibles ni suffisamment matures», et «pour ne pas avoir à reconnaître les autres médias sociaux».

À l’époque, j’avais trouvé cette réponse scandaleuse et aberrante. Et je n’ai toujours pas changé d’avis.

Je suis contente d’avoir fait le perroquet pendant tout ce temps, car plus les mois passent, et plus il devient évident que la décision prise par les autorités gouvernementales le 17 juin 2008, n’était sans doute pas la meilleure option. L’article de John Cass à propos de l’indice de maturité des médias sociaux s’ajoute à ma collection d’évidence.

Il y a peu de temps, j’ai appris – toujours par le biais de l’accès à l’information – que le ministère du Tourisme du gouvernement du Québec investit présentement 550,000$ dans la création de son propre microsite 2.0. Une lettre datée du 17 février 2009 du responsable de l’accès à l’information de ce ministère indique:

«L’approche fonctionnelle consiste en la conception et la mise en ligne d’un microsite pour intégrer les technologies du Web 2.0 à son site Bonjour Québec. Le microsite, du nom de Destination Québec, sera accessible à partir du site touristique officiel Bonjour Québec par l’ajout d’une section «Partagez». Cette nouvelle section permettra de compléter le cycle de vie du voyageur. Ainsi, après avoir découvert la destination, planifié son séjour et effectué ses réservations, l’internaute ayant séjourné dans l’une ou l’autre des régions touristiques pourra partager ses photos, ses vidéos, voter et commenter les contenus déposés par les internautes.»

C’est une chose que de partager de jolies photographies de voyage, mais c’en est une autre de commenter des politiques gouvernementales.

Ce que le ministère du Tourisme est en train de mettre sur pied fera connaître le Québec et aimer encore davantage nos nombreuses destinations touristiques. Mais nous sommes encore très loin d’un dialogue ouvert entre des fonctionnaires et décideurs, et la société civile.

Mais revenons à l’article du Social Computing Magazine. Jon Garfunkel et John Cass ont mis au point un indice de maturité, basé sur cinq éléments.

D’après cet indice de maturité des médias sociaux, mon évaluation est que le gouvernement du Québec, sur une échelle de 1 à 5, se classe bien en-dessous du 1.

Les États-Unis doivent se classer à environ 2, en penchant un peu vers le 3.

À propos de l’auteur, John Cass travaille depuis 1992 dans l’industrie de la technologie. Il a occupé des postes en marketing, médias sociaux et stratégies de relations publiques pour un certain nombre d’entreprises. Présentement, il est membre fondateur et membre du conseil consultatif de la Society of New Communications Research (Société de nouvelles recherches en communications).

Extrait de l’article de John Cass:

[TRADUCTION] «Cet indice peut être utilisé pour déterminer les meilleurs praticiens de l’industrie, quelle que soit la taille de l’entreprise [ou du gouvernement] et, en conséquence, la collectivité peut tirer des enseignements des efforts de leadership.

Je pense que l’indice de maturité devrait se déployer sur une échelle allant de 1 = pas de participation, à 5 = très impliqué avec les clients ou dans le déploiement d’une technologie de participation sociale pour susciter de l’engagement.

[Voici les cinq éléments constituant l’indice]:
1. Écoute
2. Réception de commentaires [feedback]
3. Problématique et innovation de l’intervention
4. Reconnaissance et capacité de démonstration d’action
5. Gestion des connaissances

1 – Écoute – Décrit le niveau de surveillance des médias sociaux effectuée par une entreprise [ou un gouvernement]. Intégré dans un système de surveillance, un système de tri a-t-il été développé par une société [ou un gouvernement], afin de trier et de transmettre des informations au sein de l’entreprise [ou du gouvernement]?

1) Aucune surveillance n’a été effectuée.
2) Une surveillance limitée est effectuée, peut-être au niveau d’outils gratuits tels que Google ou Technorati.
3) Un système formel de contrôle a été développé et déployé. Le système de surveillance alimente un système de triage qui transmet l’information sur les personnes qui répondront à des occasions découvertes au sein de médias sociaux.
5) Des possibilités de routage sophistiquées.

2 – Réception de commentaires – Une entreprise [ou un gouvernement] est prête à recevoir et à accepter les commentaires de clients sur le Web. Ici, les clients utiliseront-ils les mécanismes de rétroaction de l’entreprise [ou du gouvernement] pour transmettre des commentaires?

1) Aucun mécanisme formel n’a été rendu disponible pour que la clientèle puisse fournir des commentaires à l’entreprise.
3) Les commentaires des clients [citoyens] sont accueillis par l’entreprise, mais le mécanisme est primitif. Il y a eu un développement embryonnaire d’un système de rétroaction, et il existe un processus de flux de travail pour ceux qui se prononceront sur la réaction de la clientèle.
5) Des outils Web 2.0 sophistiqués pour les commentaires de la clientèle [citoyens] sont en cours de déploiement, qui permettront de regrouper et de trier les réactions de la clientèle [citoyens].

3. Problématique et innovation de l’intervention – Est-ce qu’une entreprise [ou un gouvernement] tend le bras, via les médias sociaux, pour s’engager auprès de ses clients et de sa communauté?

1. Une entreprise [ou un gouvernement] ne permet pas, ou n’encourage pas, une intervention en utilisant les médias sociaux.
3. L’engagement ne survient que de façon limitée, peut-être à travers le blogue de l’entreprise ou des réseaux de médias sociaux, mais l’entreprise [ou le gouvernement] se comporte encore en 1.0 dans un univers 2.0. Les interventions sont restreintes à l’idée d’un leadership, plutôt qu’à la gestion de l’innovation ou du soutien à la clientèle.
5. Un engagement considérable s’effectue dans les sites de médias sociaux de l’entreprise. L’entreprise [ou le gouvernement] tend considérablement la main à sa communauté, au-delà de l’objectif de leadership ou pour répondre à des questions controversées.

4 – Reconnaissance et capacité de démonstration d’action – Cette cote détermine la mesure dans laquelle une société accuse réception des idées et de la critique, et de quelle manière une entreprise [ou un gouvernement] démontre qu’elle entre en action. Afin d’atteindre un niveau élevé de maturité, une entreprise aura mis à la fois les processus en place pour reconnaître et démontrer la réception des idées, et prendre des mesures, tout en déployant l’infrastructure de l’entreprise pour composer avec la gestion de l’innovation et les questions de soutien à la clientèle.

1) Une entreprise [ou un gouvernement] pourrait être active dans des médias sociaux et répondre aux commentaires de la clientèle, mais il n’y aurait pas encore d’accusation de réception des idées, ni de démonstration des actions qui seront déployées à la suite de commentaires et de suggestions de la clientèle.
2) Le système de mise en œuvre de la gestion de l’innovation est embryonnaire. Il est possible de prendre des mesures basées sur la critique, mais ce mécanisme demeure organique.
5) Un processus a été développé pour recevoir les commentaires. Au besoin, les ressources et personnels nécessaires sont engagés à prendre des mesures. Afin d’accuser réception des commentaires et des idées, et si une décision est prise d’agir ou non, les résultats des décisions sont publiés dans les médias sociaux afin qu’ils soient accessibles au public.

5 – Gestion des connaissances – La gestion des connaissances est le processus de reconnaissance des informations utiles et cela est rendu public, dans un esprit d’ouverture, dans un forum permettant la recherche. Une technologie de médias sociaux est déployée, permettant aux clients et à la communauté de contribuer et de construire une ressource.

1) Aucun processus ou outil n’est utilisé dans le but de construire une connaissance utile.
3) Parmi une brochette d’outils, des outils signets tels que ici.us, ou des wikis, sont utilisés pour recueillir des informations utiles.
5) L’entreprise se dote d’outils personnalisés construits pour la gestion des connaissances, et effectue une gestion active et de modération de ces outils.»